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企業(yè)客服解決方案

教育培訓呼叫中心系統解決方案

作者:admin點(diǎn)擊:發(fā)布時(shí)間2018-02-27 18:03
第一章:背景與現狀 某教育培訓機構隸屬于某省教育局旗下企業(yè)學(xué)員、家長(cháng)、培訓機構經(jīng)常會(huì )打電話(huà)來(lái)進(jìn)行咨詢(xún),目前,公司采用傳統坐機的形式接聽(tīng),效率低,重復性的工作特別多,
第一章:背景與現狀
    某教育培訓機構隸屬于某省教育局旗下企業(yè)……學(xué)員、家長(cháng)、培訓機構經(jīng)常會(huì )打電話(huà)來(lái)進(jìn)行咨詢(xún),目前,公司采用傳統坐機的形式接聽(tīng),效率低,重復性的工作特別多,流程不清晰。使用傳統電話(huà)作為咨詢(xún)熱線(xiàn),有以下缺點(diǎn):
    1. 對于坐席員工來(lái)講:很多咨詢(xún)都是重復性的,員工需要一遍一遍的重復回復,效率非常低。
    2. 對于用戶(hù)來(lái)講:沒(méi)有使用系統對用戶(hù)進(jìn)行管理,用戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái),不知道是誰(shuí),以前溝通過(guò)什么,以前有什么問(wèn)題,一時(shí)很難記起來(lái)。重復的溝通和詢(xún)問(wèn),不但浪費工作人員的時(shí)間,也給用戶(hù)帶來(lái)不好的體驗。另外,用戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái),會(huì )經(jīng)常遇到占線(xiàn)打不通的情況。
    3. 對教育機構管理者來(lái)講:沒(méi)有使用系統進(jìn)行管理,沒(méi)有報表統計,對于部門(mén)工作人員的工作狀況不甚了解,接了多少電話(huà)不清楚,接電話(huà)的態(tài)度、溝通質(zhì)量不清楚,存在什么問(wèn)題也不清楚,對員工的考核只能根據感覺(jué)來(lái),沒(méi)有數據作為支撐。
    隨著(zhù)用戶(hù)數量的不斷增加,隨著(zhù)而來(lái)對服務(wù)的要求和管理的要求會(huì )不斷提高,原有傳統電話(huà)接聽(tīng)方式越來(lái)越顯得簡(jiǎn)單、低效、落后,已經(jīng)不能滿(mǎn)足教育培訓機構進(jìn)一步發(fā)展的需要。為了提高服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率,減少人員投入、降低運營(yíng)成本,必須采用新的服務(wù)方式,而這種新的服務(wù)方式就是建設多功能、高效的電話(huà)呼叫中心熱線(xiàn)系統。
 
第二章:需求分析
    為了提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量,教育培訓行業(yè)咨詢(xún)平臺擬開(kāi)放三個(gè)咨詢(xún)平臺:一是呼叫中心熱線(xiàn),二是微信公眾號,三是網(wǎng)站在線(xiàn)客服。具體需要的功能有以下幾方面: 
 
1.呼叫中心熱線(xiàn)
    a. 具備語(yǔ)音導航功能,提供語(yǔ)音服務(wù),減少簡(jiǎn)單、重復性的咨詢(xún)工作。如:用戶(hù)撥打電話(huà)進(jìn)來(lái),會(huì )有語(yǔ)音歡迎,并提示按1為***,按2為***,按3為***,按0進(jìn)入人工咨詢(xún),人工坐席忙時(shí)可以再返回語(yǔ)音導航。
    b. 智能排隊功能,用戶(hù)來(lái)電時(shí),通過(guò)系統科學(xué)的分配給空閑的坐席人員,減少用戶(hù)等待的時(shí)間。
    c. 來(lái)電彈屏功能,客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)時(shí),坐席電腦立即彈出客戶(hù)的資料,對方是誰(shuí),以前咨詢(xún)過(guò)什么,有什么問(wèn)題,一目了然。
    d. 電話(huà)錄音功能,通話(huà)有錄音,方便管理、記錄、查詢(xún)。
    e. 工單管理功能,用戶(hù)反應的問(wèn)題、投訴等,可以形成工單,并持續跟蹤處理,在工單處理完后進(jìn)行回訪(fǎng)。
    f. 報表統計功能,對于坐席人員的日常工作形成數據報表,員工打了多少電話(huà),接了多少電話(huà),處理情況怎么樣,都有數據統計報表。
    g. 其他有利于一些提高效率,提高管理水平,提高用戶(hù)體驗的功能。
 
2.微信公眾號
    將用戶(hù)可能咨詢(xún)的問(wèn)題,形成標準答案的形式,用戶(hù)可以點(diǎn)擊問(wèn)題進(jìn)行查看答案,也可以搜索想要咨詢(xún)的問(wèn)題,尋找答案。
 
3.網(wǎng)站平臺
    將現在網(wǎng)站平臺增加在線(xiàn)咨詢(xún)的功能,用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題,可以自動(dòng)匹配相關(guān)的政策信息進(jìn)行回復。
 
第三章:方案概述
    通過(guò)對客戶(hù)的需求進(jìn)行分析,我們將提供有針對性的整體呼叫中心解決方案。
    呼叫中心核心硬件采用東進(jìn)語(yǔ)音交換機作為語(yǔ)音通訊平臺,服務(wù)器通過(guò)CTI中間件與多媒體客戶(hù)服務(wù)軟件(B/S架構)、IVR程序、錄音程序等進(jìn)行交互。
    項目規模:初定為5坐席,坐席方式采用VOIP坐席模式
    線(xiàn)路:采用1條數字中繼(E1 線(xiàn)路),30路并發(fā)
    采用30路TTS(文字轉語(yǔ)音功能)
 
(略)詳細解決方案請聯(lián)系陳先生,QQ:897480090  手機:189 7496 9906
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