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企業(yè)客服解決方案

自來(lái)水客服呼叫中心系統

作者:admin點(diǎn)擊:發(fā)布時(shí)間2019-12-10 17:54
水是生命之源,自來(lái)水不僅是市民生活飲用水的惟一來(lái)源,也是城市公共用水的主要來(lái)源,還是企業(yè)廠(chǎng)礦生產(chǎn)用水的重要來(lái)源。安全可靠的自來(lái)水直接關(guān)乎到老百姓的身心健康以及企業(yè)
一. 概述:
       水是生命之源,自來(lái)水不僅是市民生活飲用水的惟一來(lái)源,也是城市公共用水的主要來(lái)源,還是企業(yè)廠(chǎng)礦生產(chǎn)用水的重要來(lái)源。安全可靠的自來(lái)水直接關(guān)乎到老百姓的身心健康以及企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
       當停水發(fā)生時(shí),人們一般會(huì )想到電話(huà)咨詢(xún)了解停水原因、停水時(shí)間等事項。所以自來(lái)水廠(chǎng)、水務(wù)公司建立一個(gè)自來(lái)水客服熱線(xiàn)系統,7*24小時(shí)接聽(tīng)市民的來(lái)電,是非常有必要必要的。為了提高服務(wù)質(zhì)量、解決群眾的實(shí)際問(wèn)題,同時(shí)樹(shù)立良好的服務(wù)形象,各地自來(lái)水公司均在積極推進(jìn)自來(lái)水客服熱線(xiàn)的建立工作,實(shí)現咨詢(xún)、維修、投訴、查費等所有問(wèn)題只需要一個(gè)電話(huà)就可得到完美解決。
 
自來(lái)水客服系統
 
二. 系統簡(jiǎn)介:
       樂(lè )科技術(shù)是專(zhuān)業(yè)呼叫中心系統研發(fā)企業(yè),在政府熱線(xiàn)、企業(yè)客服熱線(xiàn)等領(lǐng)域具有豐富的經(jīng)驗,經(jīng)過(guò)與自來(lái)水公司、自來(lái)水CMR軟件開(kāi)發(fā)商的長(cháng)期溝通、調研,樂(lè )科技術(shù)開(kāi)發(fā)出自來(lái)水客服呼叫中心系統,自來(lái)水客服系統主要負責處理市民的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、資費查詢(xún)、自助繳費、報修處理、客戶(hù)投訴、自動(dòng)繳費等業(yè)務(wù)。系統可以提高接口,與自來(lái)水公司的收費系統、調度系統、管理系統、CRM等業(yè)務(wù)處理系統進(jìn)行數據對接。 
 
 
自來(lái)水客服呼叫中心
 
三. 業(yè)務(wù)流程:
       1. 市民通過(guò)電話(huà)或手機撥打自來(lái)水客服熱線(xiàn) 
       2. 熱線(xiàn)系統通過(guò)自助語(yǔ)音進(jìn)行提示:歡迎致電水務(wù)熱線(xiàn)客服呼叫中心系統,故障維修請按1,水費咨詢(xún)請按2,投訴及建議請按3,轉人工請按0; 
       3. 市民根據提示選擇自己的業(yè)務(wù)類(lèi)型,咨詢(xún)由服務(wù)器自動(dòng)應答,轉人工業(yè)務(wù)根據上下班時(shí)間進(jìn)行判斷,上班時(shí)間轉座席,下班時(shí)間轉值班座席或轉值班電話(huà)。
       4. 轉座席業(yè)務(wù),系統根據市民選擇的業(yè)務(wù)類(lèi)型,找到空閑的座席進(jìn)行服務(wù)。
       5. 座席電腦自動(dòng)彈出對應的業(yè)務(wù)信息處理界面。 
       6. 座席通過(guò)溝通對市民提出的問(wèn)題進(jìn)行記錄,并根據業(yè)務(wù)類(lèi)型(維修、投訴、建議)形成工單,提交到不同的職能部門(mén)或不同的分支機構進(jìn)行處理。 
       7. 各職能部分或分支機構收到業(yè)務(wù)單,安排進(jìn)行處理,例如維修下維修單,安排技術(shù)人員進(jìn)行處理。 
       8. 處理結果進(jìn)行反饋,已解決問(wèn)題進(jìn)行結案處理,未解決或解決不了的問(wèn)題進(jìn)行報告或轉交。 
       9. 領(lǐng)導決策層通過(guò)統計報表可以實(shí)時(shí)總攬全局,了解全部業(yè)務(wù)進(jìn)展情況,并針對性做出工作指示和管理調整。
 
四. 系統功能:
1. 語(yǔ)音導航:
       語(yǔ)音配置:系統支持自由配置客戶(hù)需要的導航語(yǔ)音,如電話(huà)進(jìn)入播放的歡迎詞、信息介紹等語(yǔ)音信息
       播報工號
       通話(huà)錄音
       上下班時(shí)間設置、節假日設置
       滿(mǎn)意度評價(jià)
2. 智能ACD排隊
       系統按照企業(yè)的個(gè)性需求及負荷均衡多種策略進(jìn)行話(huà)務(wù)分配,系統支持11種話(huà)務(wù)分策略,如按通話(huà)時(shí)長(cháng)、通話(huà)數量、先進(jìn)先出等。
       當座席全忙時(shí),系統讓來(lái)電進(jìn)入等待隊列,系統會(huì )播放等待音樂(lè ),當有空閑座席時(shí)系統會(huì )自動(dòng)分配。
3. TTS支持(文本轉語(yǔ)音)
       系統支持微軟TTS、科大訊飛TTS進(jìn)行文語(yǔ)轉換
4. 座席話(huà)務(wù)功能
簽入、簽出;摘機、掛機;座席響鈴;小休、停休;示忙、示閑;內呼、外呼;保持、恢復;轉移;會(huì )議、多方通話(huà);來(lái)電顯示;狀態(tài)顯示
5.  來(lái)電彈屏
       當系統來(lái)電響鈴時(shí),系統獲取到當前客戶(hù)呼入的電話(huà)號碼,并根據電話(huà)號碼在系統中查詢(xún)客戶(hù)資料;當查詢(xún)到客戶(hù)資料時(shí)則顯示客戶(hù)信息,以便座席了解客戶(hù)情況以及相關(guān)業(yè)務(wù)歷史記錄;當沒(méi)有查詢(xún)到客戶(hù)資料時(shí),則需要座席通話(huà)之后了解到客戶(hù)情況再對新客戶(hù)進(jìn)行錄入;如有業(yè)務(wù)辦理則對辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行錄入操作。
6.  系統設置
       黑白名單設置;電話(huà)薄設置;公告消息;日程設置;個(gè)人信息;全局參數
7.  客戶(hù)管理
客戶(hù)信息導入;全部客戶(hù)信息;我的客戶(hù)信息;公共客戶(hù)池;無(wú)效客戶(hù)池;客戶(hù)分配;聯(lián)系記錄
8. 業(yè)務(wù)管理
       全部業(yè)務(wù);我的業(yè)務(wù);工單定制
9.  知識庫管理
10.  多媒體中心
11.  統計分析中心
 
......詳細功能請咨詢(xún)樂(lè )科技術(shù)。
 
五. 總結
       樂(lè )科自來(lái)水客服呼叫中心系統采用先進(jìn)、成熟的呼叫中心技術(shù),通過(guò)計算機、互聯(lián)網(wǎng)、開(kāi)放式電話(huà)系統等,實(shí)現了同時(shí)具備先進(jìn)的電話(huà)處理與客戶(hù)服務(wù)管理的雙重能力,實(shí)現處理流程無(wú)紙化,將水務(wù)熱線(xiàn)建成為聯(lián)系群眾、服務(wù)社會(huì )的重要窗口,通過(guò)客服中心實(shí)現統一的業(yè)務(wù)受理、故障接單、派單、二次派單、報漏、查詢(xún)等服務(wù),并具備擴展信息受理反饋渠道能力,如網(wǎng)站、微信、APP應用等,切實(shí)達到服務(wù)市民,方便市民的目標。
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