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政務(wù)熱線(xiàn)解決方案

12351全國總工會(huì )熱線(xiàn)解決方案

作者:樂(lè )科技術(shù)點(diǎn)擊:發(fā)布時(shí)間2023-09-19 16:11
12351是全國總工會(huì )職工維權熱線(xiàn),由中華全國總工會(huì )12351維權熱線(xiàn)辦公室負責管理,是由中華人民共和國發(fā)展改革委員會(huì )在2008年推出的一個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)號碼。
一. 12351是什么熱線(xiàn)?
       12351是全國總工會(huì )職工維權熱線(xiàn),由中華全國總工會(huì )12351維權熱線(xiàn)辦公室負責管理,是由中華人民共和國發(fā)展改革委員會(huì )在2008年推出的一個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)號碼。
 
二. 12351熱線(xiàn)有什么用呢?
       12351中華全國總工會(huì )職工維權熱線(xiàn),旨在為廣大人民群眾提供各種政府服務(wù)和信息查詢(xún)的便利渠道,主要受理范圍:
       1. 職工對勞動(dòng)法律、法規和政策等方面的咨詢(xún);
       2. 職工對需幫扶及解決生活困難的求助;
       3. 職工對侵害自身合法權益行為的控告、申訴;
       4. 職工對緊急突發(fā)事件和重大安全事故的報告;
       5. 其他涉及職工合法權益問(wèn)題的反映。
 
三. 12351熱線(xiàn)平臺由哪些部分組成,有些什么功能?
       12351總工會(huì )熱線(xiàn)平臺由熱線(xiàn)號碼、線(xiàn)路、硬件設備、熱線(xiàn)系統、人工坐席等組成。
       熱線(xiàn)號碼就是12351了,人工坐席就是接聽(tīng)電話(huà)的客服代表。
       線(xiàn)路:一般采用數字中繼E1線(xiàn)
       硬件設備:語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)或語(yǔ)音交換機、話(huà)機、耳麥、服務(wù)器等
       熱線(xiàn)系統:是一套功能強大的軟件系統,可根據總工會(huì )的具體需求進(jìn)行開(kāi)發(fā),系統一般功能如下:
1. 自助語(yǔ)音導航:
       當用戶(hù)呼入時(shí),通過(guò)電話(huà)里面的語(yǔ)音提醒,選擇按鍵,自助解答客戶(hù)的問(wèn)題,或者轉接人工服務(wù)。
2. 智能排隊及話(huà)務(wù)分配:
       如果撥打熱線(xiàn)號碼的人數超過(guò)了坐席人員的數量時(shí),系統會(huì )根據事先設定的排隊規則進(jìn)行排隊,并且自動(dòng)將用戶(hù)的電話(huà)分配給合適的坐席處理。
3. 來(lái)電彈屏:
       當新用戶(hù)來(lái)電時(shí),系統會(huì )彈出一個(gè)窗口,用于記錄用戶(hù)的資料及咨詢(xún)的問(wèn)題。
       當服務(wù)過(guò)的老用戶(hù)二次來(lái)電時(shí),系統會(huì )自動(dòng)彈出該用戶(hù)的資料與以往通話(huà)記錄等信息,幫助客服人員在來(lái)電第一時(shí)間就能立即掌握用戶(hù)相關(guān)的信息以及之前咨詢(xún)過(guò)的問(wèn)題,避免無(wú)效的重復溝通。這種功能可以極大地提高客服人員的工作效率,同時(shí)也能夠提升用戶(hù)體驗,有利于更好地解決用戶(hù)問(wèn)題。
4. 電話(huà)錄音:
       通話(huà)的過(guò)程中,全程錄音并保存在服務(wù)器中,以備后續重聽(tīng)、查詢(xún)或質(zhì)檢。這個(gè)功能可以用于監控和分析服務(wù)的質(zhì)量以及工作效率。
5. 工單管理:
       當用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題,坐席無(wú)法直接答復清楚,需要其他人員或部門(mén)進(jìn)行回答時(shí),可以創(chuàng )建工單并分配給相關(guān)部門(mén),工單具有跟蹤、催辦、統計分析、歸檔存檔等功能。
6. 知識庫:
       將經(jīng)常遇到的咨詢(xún)問(wèn)題的答案建成知識庫,可以輔助坐席人員提高工作效率和準確性、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
7. 統計報表:
       a. 呼叫統計:這類(lèi)報表主要對呼叫中心的話(huà)務(wù)量、通話(huà)時(shí)長(cháng)、排隊等待時(shí)間、座席利用率、座席狀態(tài)等進(jìn)行統計,幫助管理人員了解呼叫中心的運營(yíng)情況。
       b. 業(yè)務(wù)報表:這類(lèi)報表主要用于展示業(yè)務(wù)處理情況,包括已接通座席、未接通座席、已接通未通話(huà)座席、未接通未通話(huà)座席等各部分的數據,還有業(yè)務(wù)處理時(shí)長(cháng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度等數據。
       c. 話(huà)務(wù)報表:這類(lèi)報表主要對座席的話(huà)務(wù)量進(jìn)行統計,包括通話(huà)時(shí)長(cháng)、通話(huà)次數、接通率、滿(mǎn)意度等指標,幫助管理人員了解座席的工作情況。
 
       上面只是12351系統的一些基礎功能,如果需要詳細了解12351熱線(xiàn)系統建設的情況,可以聯(lián)系樂(lè )科咨詢(xún),樂(lè )科技術(shù)致力于政府熱線(xiàn)建設,有近百個(gè)政府12345、12319、12348、12368、12328等大型熱線(xiàn)平臺建設,以及110、119、120等接處警熱線(xiàn)積累了大量案例,全國總工會(huì )的內部值班熱線(xiàn)就是由我們公司建設的,該熱線(xiàn)主要受理全國各省市工會(huì )內部問(wèn)題咨詢(xún),當時(shí)采用的是國產(chǎn)化方案。
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